Mercedes-Benz-Vertrieb: Noch näher am Kunden

Die Veranstaltung „Best Customer Experience 4.0“ zeigte: Nicht nur die Modellprogramme, auch die Kundenansprache wird komplexer.

In Den Haag erläuterte Britta Seeger, im Vorstand für Vertrieb und Marketing von Mercedes-Banz Cars verantwortlich, das neue Konzept. | Foto: Daimler
In Den Haag erläuterte Britta Seeger, im Vorstand für Vertrieb und Marketing von Mercedes-Banz Cars verantwortlich, das neue Konzept. | Foto: Daimler
Gregor Soller

Ein Vorteil von Daimler ist die mittlerweile gut 130-jährige meist sehr starke Historie der Marke. „Gott sei Dank haben wir eine Geschichte und müssen hier nichts neu erfinden“, freut sich Britta Seeger, ihres Zeichens im Mercedes-Benz-Vorstand zuständig für Marketing und Vertrieb Mercedes-Benz Cars. Diesmal lud die Marke nach Den Haag – weil dort das erste Autohaus nach „neuen Maßstäben“ steht, nach denen Mercedes-Benz auf die Kunden zugehen will statt das die Kunden sich durch den Autotempel suchen und fragen müssen. Und das geht im besten Fall digital, heißt: Man hat vorher schon online ein Auto angesehen oder gar konfiguriert, sich auf dem Mercedes-Me angemeldet und so Kontakt mit dem Autohaus aufgenommen und dort einen Termin vereinbart. Dann weiß schon die Assistenz am Empfang, was man braucht und holt aus dem Backoffice den zuständigen Ansprechpartner. Ähnlich soll das beim Service laufen: Im Idealfall meldet das Auto Bedarf, Daimler schlägt einen Termin vor, den man bestätigt und mit dem Einfahren des Autos erkennt unsere neue Niederlassung in Den Haag, welcher Kunde mit welchem Bedarf oder Problem kommt.

Dazu kommen neue Erlebniswelten: So wird vor allem in China ein Hol- und Bringservice geschätzt, da die Kunden das Auto während der Arbeit ungern zum Service bringen. In Den Haag kann man aber auch beim Service zuschauen. Im oberen Stock hat man einen Spezialbereich für Klassiker, Maybach- und Guard-Modelle eingerichtet, in dem der Kunde den Arbeiten beiwohnen kann.

Darunter gibt es extra Auslieferungsboxen, in denen dem Kunden das Auto mit Pomp übergeben wird, womit die Fahrzeugübergabe zum Event wird. Übrigens auch für Gebrauchtwagen und Vans, wie Sander van Kouwen, Chef und Gastgeber in Den Haag, erklärt – sonst lohne sich der Aufwand der Übergabestation ja gar nicht. In Moskau hat dafür gar eine Rampe, welche das Auto aus dem Keller unter Blitzlichtgewitter nach oben fährt – und bespielt hier die ganz große Bühne. In Böblingen kann man seinen neuen Mercedes verhüllt erhalten: Dann wird der Schleier erst bei der Übergabe gelüftet – auch das neues und ganz großes Kino!   

Schnell wird klar: Daimler setzt nach wie vor auf den Handel, auch wenn die Zahl der „digitalen“ Kunden steigt und bis 2025 ihr Auto nur noch online kaufen könnten. Und doch braucht man bei etwas so großem wie einem Auto jemanden, dem man in die Augen sehen kann – auch wenn man nur ein On-off-Kunde ist, der online bestellt, am liebsten online bezahlt und mit der Niederlassung oder dem Händler vor Ort nichts zu tun haben möchte. Die Strategie dahinter: „Wir wollen in Kontakt bleiben!“

Was digital noch einfacher ist: Dazu gibt es die Mercedes me ID, mit der der Kunde die stetig wachsende Zahl an Online- und Offline-Services entlang des gesamten Produktzyklus flexibel nutzen kann. Im Idealfall für Mercedes-Benz wickelt er eines Tages seine ganze Mobilität über diesen Zugang ab, der übrigens auch für andere Apps geöffnet wird, die von dritten Anbietern dort hineinprogrammiert werden können. Willkommen in der Mercedes-Benz-Familie! Die persönlichen Einstellungen sind dann stets im Profil gespeichert und für den Kunden an jedem Kontaktpunkt – online und offline – nutzbar. Bucht der Kunde beispielsweise digitale Services über die Mercedes me App auf dem Smartphone, so kann er diese beim Einloggen in das Fahrzeugsystem beim nächsten Fahrtantritt nutzen. Dies können sowohl die neu zusammengestellte Playlist als auch die voreingestellten Fahrtziele für den nächsten Tag sein. Die vernetzten Mercedes me Services sind bei den Kunden sehr beliebt. Die Mercedes me Aktivierungsrate von neuen Mercedes-Benz Fahrzeugen liegt bei über 90 Prozent, das sind aktuell über drei Millionen aktive Mercedes me Nutzer.

Um den Kunden entlang der Customer Journey stets die bestmöglich zugeschnittenen Services bieten zu können, setzt Mercedes-Benz verstärkt auf datengestützte Services und künstliche Intelligenz. Getreu dem Markenkernwert Sicherheit achtet das Unternehmen dabei besonders auf den Schutz der Kundendaten und legt großen Wert auf Transparenz sowie einen verantwortungsvollen Umgang mit den Daten. Und: Man versucht mehr und mehr einzelne Apps in "Me" zu bündeln und zu integrieren - denn im Idealfall hat der Kunde für seine gesamte Mobilität eben nur eine App - die "Me-App".

Und: Der Kunde entscheidet zu jedem Zeitpunkt selbst, welche Services er nutzen und welche Daten er teilen möchte. Womit wir wieder bei der Hardware wären: Denn Sicherheit ist laut Britta Seeger, seit mehr als 130 Jahren Teil der DNA.

Was bedeutet das?

Auch im Vertrieb wird klar: One Size respektive one shop fits all gibt es nicht – insofern rollt Daimler neben seiner „Me“-Software auch neue Hardware aus, die durchaus von Markt zu Markt unterschiedlich aussehen kann – aber eines gemeinsam hat: Künftig soll Mercedes-Benz immer zum Kunden kommen und nicht der Kunde zu Mercedes-Benz – und wenn er dafür auch mal ins Autohaus muss! Und zwischen den Zeilen wird klar: Nicht nur das Fahrzeugangebot, auch der Vertrieb wird künftig komplexer! Dem Kunden kann das nur recht sein.

Printer Friendly, PDF & Email