Fixico: Reperatur und Service digital optimieren

Gerade im Service- und Werkstattbereich gibt es immer noch viel Unzufriedenheit unter den Kund:innen. Doch mittlerweile haben die eine Stimme, die sie immer stärker nutzen. Soziale Medien, Bewertungsportale, Online-Shops, Foren und vieles mehr bieten allen die Möglichkeit, die eigene Meinung, Erfahrungen und Gefühle gegenüber einem Unternehmen, deren Produkten und vor allem deren Service zu teilen. Kund:innen können sich so besser informieren und leichter zu einem Anbieter wechseln, dessen Angebot besser zu den eigenen Bedürfnissen passt. Das gilt auch für den Service und Reparaturen im Schadensfall. Deshalb sollten Unternehmen und ihre Fuhrparkmanager:innen auch immer die Präferenz oder Rückmeldung von Kund:innen - den Fahrer:innen - berücksichtigen und die Abwicklung im Schadensfall so komfortabel wie möglich gestalten.

Gerade bei Reparaturen kommt es immer noch (zu) häufig zu Stress.

Doch vor allem im Schadensfall bedeutet das auch heute oft noch einen umfangreichen Prozess mit vielen manuellen Tätigkeiten. Zahlreiche Telefonate, E-Mails und andere Kommunikationswege auf unterschiedlichen Kanälen mit verschiedenen Ansprechpartner:innen sind oft nötig, ehe das Auto seinen Weg in die Werkstatt findet. Es liegt auf der Hand, dass das alles andere als effizient ist und zu längeren Reparaturzeiten und viel Frustration führt. 

Diese unvorteilhafte Situation betrifft aber nicht nur die Fahrer:innen, sondern auch die Unternehmen und deren Fuhrpark- oder Schadenmanager:innen, die ebenfalls mehr Zeit für diesen mühsamen Verwaltungsprozess aufwenden müssen. Hinzu kommt, dass Unternehmen in der Regel nur begrenzt Einblick in den Prozess erhalten. So können sie beispielsweise die Fahrten zur Werkstatt nicht verfolgen, die Leistung und Qualität des eigenen Werkstatt-Netzwerks kann nicht überwacht werden oder sie erhalten kein Feedback. Eine Optimierung des Prozesses ist so nicht möglich. Durch die Digitalisierung von Dienstleistungen im Reparaturmanagement lassen sich Komfort und Übersichtlichkeit für alle Beteiligten erhöhen.

Interessante Umfrageergebnisse

Laut eines aktuellen Salesforce-Berichtes sind 67 Prozent der Verbraucher:innen der Meinung, dass die Art und Weise, wie ein Unternehmen Technologie einsetzt, darauf hinweist, wie es im Allgemeinen arbeitet. Außerdem erwarten 72 Prozent der Verbraucher:innen, dass Unternehmen neue Technologien nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Zielführend umgesetzt, kann die Digitalisierung den Gewinn steigern, da technologische Tools die Kund:innenbindung erhöhen können.

Zufriedenheit schafft Loyalität

Wenn Autofahrer:innen eine positive Reparaturerfahrung machen, wird dies ihre Zufriedenheit erhöhen und ein Gefühl der Loyalität gegenüber dem jeweiligen Unternehmen schaffen. Außerdem hilft es dem Unternehmen, Abläufe zu beschleunigen, die Produktivität zu erhöhen und Kosten zu senken. Die Gewinnerhöhung bestätigen auch 80 Prozent der befragten Unternehmen einer SAP-Studie. Ein Bericht von McKinsey legt zudem nahe, dass Unternehmen ihre Gewinne in fünf Jahren mehr als verdoppeln könnten, indem sie die bestehenden Arbeitsabläufe digitalisieren.

Und auch die Zeiteinsparung ist einer der wichtigsten Vorteile der Digitalisierung. Heutzutage können die meisten Reparaturen online abgewickelt werden, ohne auf viele manuelle Zwischenschritte angewiesen zu sein, die den Prozess über Wochen in die Länge ziehen können. So konnten etwa 72 Prozent aller Schadenmeldungen, die an Fixico - einer End-to-End-Plattform für die Abwicklung von Kfz-Schäden - übermittelt wurden, vollständig digital bearbeitet werden. Eine physische Inspektion zur Erstellung eines Kostenvoranschlags durch eine Werkstatt war dabei nicht nötig.

Es ist also offensichtlich, dass der traditionelle Reparaturprozess neu gestaltet werden muss. Die Digitalisierung kann diese nicht nur in vielerlei Hinsicht verbessern und Zeit sparen, sondern auch wertvolle Erkenntnisse für das Unternehmen liefern, zum Beispiel über das Verhalten der Fahrer:innen. Dieses Feedback kann dann analysiert werden, um ein klareres Verständnis über die Möglichkeiten der Serviceverbesserung zu erhalten. Mithilfe der Digitalisierung ist es möglich, den bisher langen und komplizierten Prozess für alle Beteiligten in einen schnellen und bequemen zu verwandeln. Schauen wir uns an, was das genau für Fahrer:innen und Unternehmen bedeutet. Die Autofahrer:innen können ihre Reparatur mittlerweile innerhalb eines Tages nach der Schadensmeldung planen, zu einem Termin, der in ihren Zeitplan passt und bei einer qualifizierten Werkstatt in unmittelbarer Nähe. Und das ganz ohne viel Zeit mit Telefonaten, E-Mails und häufig sogar mit Hin- und Herfahren für eine physische Inspektion zu verlieren.

Fahrer:innen erhalten eine personalisierte Lösung, um ihren Fahrzeugschaden von Anfang bis Ende zu verwalten. Während des Prozesses haben sie mehr Kontrolle und können zusätzliche Dienstleistungen wie etwa die Abholung und Rückgabe oder ein Ersatzfahrzeug auswählen. Diese personalisierte Reparatur-Journey erhöht die Zufriedenheit der Fahrer:innen. Daten von Fixico zeigen, dass die Meinung der Fahrer:innen über den gesamten Reparaturprozess im Jahr 2020 eine durchschnittliche Bewertung von 9,5/10 erreicht hat*.

Umfassende Informationen sorgen für Zufriedenheit

Interessant: Untersuchungen zeigen, dass Kund:innen, die ihr repariertes Fahrzeug mit einem Tag Verspätung erhalten und darüber rechtzeitig informiert werden, zufriedener sind als Kund:innen, die ihr Fahrzeug zwar pünktlich erhalten, darüber aber nicht informiert werden. Mittels der digitalen Reparaturabwicklung behalten Flotten- oder Schadenmanager:innen während des Prozesses die volle Kontrolle, während die Fahrer:innen in Echtzeit über die von ihnen bevorzugten Kanäle - E-Mails, In-App-Benachrichtigungen, oder Textnachrichten - informiert werden. So wird die Zufriedenheit der Fahrer*innen und deren Loyalität zum Unternehmen stetig steigen - eine Win-win-Situation.

Für Unternehmen: Digital erweiterter Service

Unternehmen erhalten einen vollständigen Überblick des Reparaturprozesses. Durch das Sammeln und Verwenden historischer Daten sind alle allgemeinen Fahrzeug- und Fahrer:inneninformationen bereits im System vorausgefüllt, jede zusätzliche Information wird eingefügt und sofort an die richtigen Beteiligten gesendet. Dank dieser Daten können zukünftig dann auch bessere Entscheidungen getroffen werden. Außerdem können Flotten- und Schadenmanager:innen, die Zugriff auf einen Echtzeit-Überblick jeder Reparatur haben, einen besseren Service bieten und wesentlich effizienter arbeiten.

Mithilfe fortschrittlicher Tools können die meisten Fahrzeugschäden genau eingeschätzt werden, ohne dass eine physische Inspektion erforderlich ist.

Die Verbesserung des Reparaturprozesses von Fahrer:innen mithilfe digitaler Tools eröffnet Unternehmen Zugang zu wertvollen Echtzeit-Einblicken. So können Unternehmen alle laufenden Reparaturen verfolgen und sehen, wie die Karosseriewerkstatt und die Fahrer:innen miteinander kommunizieren. Durch die Verfolgung dieses Prozesses können Unternehmen aus dem Fahrerverhalten lernen und die Netzwerkleistung analysieren. Mit digitalen Werkzeugen können Unternehmen auf jede Reparatur zugreifen, die sie abgewickelt haben, und diese historischen Daten nutzen, um in Zukunft bei ähnlichen Schadensfällen bessere Entscheidungen zu treffen.

Was bedeutet das?

Zweifellos verbessert die Digitalisierung den Service erheblich, aber sie kann ihn nicht vollständig übernehmen. Das Management von Kfz-Schadensreparaturen erfordert nach wie vor menschliche Eingriffe. Doch mithilfe der Digitalisierung werden Flotten- oder Schadenmanager:innen besser in die Lage versetzt, alle Probleme zu erkennen und zu lösen, die während der Reparatur auftreten könnten. Und auch die Fahrer:innen profitieren von digitalen Lösungen, da die gesamte Reparaturerfahrung für sie deutlich komfortabler und weniger zeitaufwändig wird.

Über den Autor

Lutz Garschagen ist seit über zwei Jahrzehnten in der internationalen Flottenmanagement-Branche tätig, sowohl im globalen Vertrieb als auch im strategischen Account Management für Unternehmen wie LeasePlan und der Fleet Logistics Group. Derzeit ist Lutz Garschagen Sales Director von Fixico Deutschland und leitet als solcher das Wachstum des Unternehmens auf dem deutschen Markt.