Meinungsbeitrag

Digitalisierung? Mach Deinen Kram doch allein!

Die Digitalisierung wird uns immer als großer Heilsbringer der Zukunft verkauft – in der Realität wird damit aber nur allzu gern Services von den Anbietern zu den Kunden verlagert.

Die Digitalisierung macht vieles einfacher, kann einen dann und wann aber auch wunderbar in die Verzweiflung treiben. | Foto: Kelly Sikkema/Unsplash
Die Digitalisierung macht vieles einfacher, kann einen dann und wann aber auch wunderbar in die Verzweiflung treiben. | Foto: Kelly Sikkema/Unsplash
Gregor Soller

Als ich vor einigen Wochen wieder mal ein Paket zur Postfiliale bringen wollte, kündigte man mir an, dass diese bald geschlossen würde. Und die etwas weiter weg gelegene Filiale gleich dazu. Grund: Die Postbank, die ihre Services ebenfalls in den Postämtern anbot, reduziert ihre Filialen und dränge deshalb auf eine Schließung mehrerer Standorte. Schon im September 2020 kündigte die Deutsche Bank an, etwa 100 ihrer gut 500 eigenen Standorte in Deutschland zu schließen. Dazu kommt das Gleiche für die Postbank, weshalb Deutsche-Bank-Vizechef Karl von Rohr ankündigte, in den kommenden beiden Jahren je etwa 50 Postbank-Standorte aufzugeben. Dass es nicht noch mehr sind, ist einem Vertrag mit der Post zu verdanken, der die Zahl der Schließungen von Postbankfilialen auf höchstens 50 pro Jahr deckelt. Klarer Fall für online-Banking, so wie wir mittlerweile unsere Versicherungen, Einkäufe, theoretisch unser ganzes Leben bequem vom Homeoffice aus verwalten können.

So schön, so gut – bis dann etwas schief läuft, ein Vertrag verschwurbelt an neue Geschäftsbedingungen „angepasst“ wird oder man ein Verständnisproblem hat. Wo man sich früher mit dem Mitarbeiter oder „Postbankbeamten“ seines Vertrauens austauschen konnte, wozu man in die Filiale musste und auch dort mehr oder weniger lange anstand, hängt man nun noch viel länger in einer Endloswarteschleife, die einem den Hinweis gibt, das Problem mit Möglichkeit A, B oder C zu lösen. Ihr Problem ist aber nicht dabei? Pech gehabt! Dann heißt es Warten – mitunter sehr viel länger als einst der Weg zur Filiale samt anstehen dauerte. Um dann von irgendwem im besten Fall kompetent beraten zu werden. Im schlechtesten Fall bekommt man aber zu hören, dass man selbst für seine Geschicke verantwortlich sei und wird auf die Webseite zurückverwiesen, auf der man sein Vorhaben nach mehreren Versuchen frustriert abbrach.  

Und so heißt es durch die Blume immer öfter: „Mach´ es doch bitte selbst!“. Denn den Banken sind schon die Automaten zu teuer, die einst die Angestellten ersetzten und für den Notfall sind Niedriglohn-Hotlinemitarbeiter viel billiger, zumal man die Hauptarbeit ja ohnehin schon digital auf den Kunden verlagert hat. Und so finden wir uns in vermehrtem Maße im Homeoffice wieder, aber nicht für unsere Arbeitgeber, sondern unsere ganz eigenen Belange, die wir ja alle digital selbst erledigen können.

Ähnliches wird jetzt auch beim Auto kommen: Ford nennt es zum Beispiel „Power-Up“, andere Hersteller nennen es anders – aber alle versprechen, dass die Autos so immer besser werden, wenn wir sie nur regelmäßig updaten. So lange das easy nebenher geht, alles gut! Aber wehe, unser Netz lässt uns mal wieder im Stich oder wir haben ein Update vergessen…dann kann aus dem vermeintlichen Vorteil ganz schnell ein Horror werden. „Wie, Sie waren im Urlaub, als das Update lief? Warum haben Sie Update Nummer 337 A vergessen – natürlich können Sie Ihren Wagen jetzt nicht mehr starten…“

So angenehm die schöne neue Datenwelt auch ist, den Stress unseres Alltags wird sie uns nicht nehmen, zumal noch ein weiterer Faktor hinzukommt: Zeit. Wo ich mir einst eine gewisse Zeit für den Besuch von Bank, Post, Versicherungsvertreter oder Werkstatt „gönnen“ musste, sollte das heute theoretisch binnen weniger Minuten erledigt sein – theoretisch. Bis ich feststellen muss, am Ende ebenfalls viel Zeit am Rechner verbracht zu haben, weil ich selbst digital das abgearbeitet habe, was früher – zugegebenermaßen nicht bei mir zu Hause – ein Mitarbeiter komplett für mich erledigt hat. Und mich dabei noch ausführlich beraten hat. Was ich mittlerweile als riesigen Luxus empfinde, der uns allen ein bisschen abhanden gekommen ist! Aber das Geld, dass all diese kompetenten (und manchmal auch nicht so kompetenten) Mitarbeiter einst verdient haben, ist ja nicht weg, sondern nur woanders: Bei den neuen digitalen Giganten, die uns so wunderbar erzogen haben, den ganzen einstigen Service doch bitte selbst zu übernehmen! Dafür dürfen wir dann auch zu Hause bleiben!

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