„Best Customer Experience 4.0“: Mercedes-Benz entwickelt Vertrieb weiter

Die Digitalisierung erfordert auch im Vertrieb Umbaumaßnahmen: Daimler reagiert mit neuen Services.

Auch künftig soll der Kauf eines Mercedes-Benz ein Erlebnis bleiben. | Foto: Daimler
Auch künftig soll der Kauf eines Mercedes-Benz ein Erlebnis bleiben. | Foto: Daimler
Gregor Soller

Mit dem sonnigen Charakter des Ex-Daimler-CEO Zetsche scheinen auch die sonnigen Zeiten im Daimler-Absatz den Konzern vorerst zu verlassen: Auch die Marke mit dem Stern spürt die Zeitenwende und steuert auf allen Ebenen dagegen. Auch im Vertrieb - wo man die On- und Offline-Welt zusammenführen möchte. Man glaubt an die persönlichr Bindung und hat über der ganzen Digitalisierung die Emotionen nicht vergessen – und das unterscheidet die Stuttgarter von vielen Konkurrenten, denn: Bereits 2013 startete man die „Best Customer Experience“ und nimmt seitdem jedes Jahr einen dreistelligen Millionenbetrag in die Hand, um Kunden zu überzeugen.

Mit „Best Customer Experience 4.0“ geht man jetzt den nächsten großen Schritt. Mercedes-Benz ist auf zahlreichen Kanälen immer verfügbar – on- und offline. Die Kunden brauchen dafür nur ein einziges Profil – die Mercedes me ID. Die kann man auch nur für Carsharing nutzen. Und weil auch Mercedes-Benz spürt, dass Kunden künftig nicht mehr zwangsläufig ein Auto mit Stern besitzen müssen, weitet man das me Angebot aus und führt dazu im nächsten Quartal eine von Grund auf erneuerte App ein. Die soll dann Schritt für Schritt das gesamte Spektrum an Mobilitäts- und Konnektivitäts-Dienstleistungen bündeln. Interessant: Die Mercedes me Aktivierungsrate von neuen Mercedes-Benz Fahrzeugen liegt bei über 90 Prozent, das sind aktuell über drei Millionen aktive Mercedes me Nutzer.

Seit dem Launch von Mercedes me wurden über 80 mobilitätsbezogene Digitalservices entwickelt – viele weitere nützliche Services kommen kontinuierlich für die Nutzer hinzu.

Eher konservativ sind die Schätzungen des Online-Absatzes: Bis zum Jahr 2025 erwartet man, dass 25 Prozent der weltweiten Fahrzeugkäufe von Mercedes-Benz Cars online erfolgen werden. Dshalb legt man auch im physischen Handel, der weltweit 6.500 Partner hat, nach: Durch „Best Customer Experience 4.0“ eine Transformation mit neuen Formaten, Standorten und Konzepten. Und da kommen jetzt die Emoztionen ins Spiel: Wo andere Hersteller immer wieder nur umstrukturieren oder Händler respektive Niederlassungen auflösen oder zusammenlegen, versucht Daimler den Point of Sale wird zum Point of Experience zu machen: Informationen rund um Fahrzeug und Services sollen durch digitale Geräte und Bildschirme noch greifbarer für den Kunden werden. Der Zugang zum Produkt wird für den Kunden am Point of Sale durch Technik intensiver, gleichzeitig aber auch einfacher und transparenter.

Daneben bleibt der Mensch zentraler Ansprechpartner: Ein sogenannter „Star Assistant“ als zentrale Kontaktperson begrüßt jeden Kunden und Besucher und der Produktexperte erkläret die Besonderheiten und Technologien der Modelle. Stimmt das in der Praxis? Zumindest in den Städten: Dort wird man tatsächlich beim Eintritt in die Niederlassungen begrüßt und bei Bedarf an spezielle Kundenberater verwiesen. Ganz wichtig sind diese Services auch beim Thema Elektromobilität: Denn hier haben die meisten Kunden noch viele Fragen und es braucht entsprechend viel Beratung. Außerdem ist man ja Premiummarke und bietet je nach Markt mit maßgeschneiderten Servicepaketen, sowie Garantieleistungen bis hin zu Komfortdiensten wie Hol- und Bring-Services ein rundum sorgenfreies Fahrerlebnis.

Außerdem entwickelt man neue Verkaufsformate, immer unter der Vorgabe dort zu sein, wo der Kunde ist: Je nach Bedürfnis können die Kunden einen City-Spot während ihres Shopping-Trips besuchen oder ihr Auto an einem lokalen Drop-Off Point zur anschließenden Wartung in der Werkstatt abgeben. Zudem sollen künftig n vermehrt Showrooms und Pop-up Stores in den Innenstädten zu finden sein. Den ersten Pop-up Store eröffnete Mercedes-Benz bereits 2013 in Warschau.Dazu kommen die Mercedes me Stores, die dem Besucher ein interaktives Marken- und Produkterlebnis in exklusiver innerstädtischer Lage bieten – samt Gastronomie.

Am wichtigsten dürfte aber die konsequente Weiterentwicklung des Mercedes me Portfolios sein:

 

Es ist in drei verschiedene strategische Felder unterteilt: „My Usage“, „My Way“ und „My Life“.Unter „My Usage“ fallen alle Lösungen, die die Nutzung des Fahrzeuges beziehungsweise des Mobilitätsdienstes erleichtern. Dies sind zum Beispiel der Sprachassistent im Infotainmentsystem MBUX, das Wartungsmanagement und carsharing. Darüber hinaus testet das Unternehmen weitere neue Angebote wie Mercedes me Flexperience. Dieser Service erlaubt dem Nutzer den flexiblen Wechsel von bis zu zwölf Fahrzeugen verschiedener Kategorien innerhalb eines Jahres. Kunden können dabei zwischen Modellen unterschiedlicher Segmente wählen – vom Cabrio für die heiße Zeit des Jahres bis zum T-Modell für den Familienurlaub. Nutzer profitieren so von maßgeschneiderten Mobilitätsangeboten und erhalten bequem einen weiteren und flexiblen Zugang zum Produkt- und Serviceangebot von Mercedes-Benz.

Das Strategiefeld „My Way“ umfasst alle Services, die die personalisierte Mobilitätsform auf dem Weg von A nach B ermöglichen. Dazu zählen auch sämtliche Anwendungen im Bereich der Elektromobilität unter der Technologiemarke EQ – von der Bereitstellung des Fahrzeugs bis zur Optimierung der Ladevorgänge. Zudem kann der Nutzer mit der Send2Car-Funktion auf dem Smartphone gefundene Ziele, wie zum Beispiel ein neues Restaurant, direkt an das Fahrzeug senden, so dass es beim nächsten Fahrtantritt abrufbar ist.

„My Life“ bündelt alle Lösungen, die die Zeit auf der Fahrt gestalten und füllen – beispielsweise Musikstreaming, Internet im Auto oder In-Car-Office.

Was bedeutet das?

Daimler legt beim Vertrieb von Mercedes-Benz Cars wieder eine vorsichtige Schippe drauf. Löblich dabei: Vor lauter Digitalisierung wird der physische Kontakt zum Kunden nicht gekappt oder verringert: Er soll sich nach wie vor premiummäßig umschmeichelt fühlen – was nach wie vor funktioniert: Denn mit den neuen Möglichkeiten freut man sich über handfeste Ansprechpartner, die einen durch den Digitalisierungsdschungel führen – und einfach nur guten und verlässlichen Service bieten und können.

 

 

 

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