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BEM-Umfrage: Autohandel ist nicht fit für E-Fahrzeuge

Eine Untersuchung des E-Mobilitätsverbandes bescheinigt dem Autohandel ein schlechtes Zeugnis in Sachen Elektroautovertrieb. Dieser sei nicht auf E-Autos eingestellt, die Kunden seien enttäuscht vom Anbieter-Support.

Ausnahme-Erscheinung: Deutschlands erfolgreichster E-Auto-Verkäufer ist Hyundai-Händler Sangl in Landsberg/Lech. | Foto: Hyundai
Ausnahme-Erscheinung: Deutschlands erfolgreichster E-Auto-Verkäufer ist Hyundai-Händler Sangl in Landsberg/Lech. | Foto: Hyundai
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Johannes Reichel

Laut einer Umfrage unter 1.100 E-Auto-Nutzern sowie Interessenten der Elektromobilität fühlen sich viele beim Kauf eines eAutos durch Autohersteller, Händler und Energieversorger schlecht beraten.

"Die Recherche über das Fahrzeug, die Nutzung und viele weitere Touchpoints zum Gebrauch des eAutos gerät beim Kunden zu einer Odyssee, die nicht selten im Internet in den Social Media Kanälen endet", das ist die ernüchternde Bilanz der Befragung des Marktforschungsinstituts UScale im Auftrag des Bundesverbandes eMobilität e.V. BEM.

Ausgangspunkt der Untersuchung war die Frage, wo und warum der Kunde im bislang schlecht laufenden Verkaufsprozess verloren geht, schildert der Verband. Dabei wurden eFahrerInnen und solche, die es werden wollen, systematisch nach ihren Erwartungen und Erfahrungen während der sogenannten Customer Journey befragt; angefangen von der Orientierungs- und Informationsphase bis über den Kauf, die Übernahme und die Nutzung des neuen Wagens.

Beim Besuch im Autohaus gehen viele Kunden verloren

In der Auswertung wurde deutlich, dass Kunden der eMobilität bis zu vier Automodelle für ihren Kauf ins Auge fassen, wobei der ökologische Gedanke, der Fahrspaß und der Komfort die wichtigsten Kaufmotive darstellten. 41 Prozent der Befragten fanden auf den Webseiten der Hersteller und Händler keine ausreichenden Argumente und 21 Prozent nur teilweise ausreichende Argumente für den Kauf der recherchierten Marke.

Vielmehr empfanden die Kunden, dass die Online-Angebote auf Verbrenner-Modelle ausgelegt sind und offene Fragen nicht beantwortet werden. Auch beim Besuch im Autohaus gehen viele Kunden verloren: Nur 40 Prozent der Befragten waren nach dem Besuch überzeugt und bestätigt, ein Auto der gewählten Marke zu kaufen. 36 Prozent verneinten diesen Punkt, 24 Prozent waren sich unsicher. Befragte spürten „keinen Willen“ oder schlicht „Unkenntnis“ beim Verkäufer und fühlten sich in der Verantwortung, sich selbst schlau zu machen.

„eMobilität ist mehr als ein neuer Antrieb“, meint Markus Emmert, Wissenschaftlicher Beirat und Leiter der BEM-Arbeitsgruppen zu den Ergebnissen der Studie.

Um die neue Technologie dreht sich ein ganzes Ökosystem neuer Aspekte wie zum Beispiel die Ladestationen, der Energievertrag, die Werkstattfrage, Versicherung, Fahrzeugbedienung und vieles mehr, zu denen die Kunden ganzheitliche Beratung erwarten. Das betrifft neben den Automobil-Herstellern übrigens auch die Energieversorger, weshalb wir dringend die strukturierte Zusammenarbeit empfehlen.

Perspektivwechsel nötig: Emotionale Fragen im Fokus

„Die Untersuchung hat gezeigt, dass lange und ausführliche Probefahrten und die gründliche Ladebetreuung kaufentscheidend sind“, ergänzte Susanne Weiß, Co-Leiterin der BEM-Arbeitsgruppe „Autohaus mit Zukunft?“ und Vorsitzende der BEM-Landesgruppe Hessen. Grundsätzlich hält sie einen Perspektivwechsel für notwendig, um Kunden für die neuen eAutos zu begeistern und Verunsicherung zu nehmen. Hier müsse der Automobilhandel intensiv an den Kaufbarrieren arbeiten und sich "anstelle von Technologie und PS um emotionale Fragen und Wissenstransfer bemühen.“

„Autohersteller, Importeure und Händler verkaufen eAutos wie Verbrenner - Energieversorger verkaufen Fahrstrom wie Hausstrom; Kunden suchen aber kein Auto und Strom, sondern eine Mobilitätslösung. Von dieser Perspektive sind die Anbieter noch weit entfernt“, fasste Axel Sprenger, Geschäftsführer von UScale, die Studienergebnisse zusammen.

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